Los 7 vectores de definición del Buyer Persona B2B

David Galve

Estamos en un nuevo escenario dónde los modelos de relación comercial han cambiado o evolucionado de forma inesperada, no de forma disruptiva, pero sí de manera más rápida.

Esta situación debe plantearnos una revisión o re-definición de nuestro Buyer Persona, porque en base al nuevo perfil de cliente debemos establecer una nueva forma de vender más adaptada a su realidad y nuestra realidad actual.

En este artículo os planteo nuestra visión revisada del perfil del Buyer Persona básicamente en entornos B2B. Seguramente muchos aspectos se han visto acelerados por efecto de la pandemia del COVID-19. Esta actualización, seguro que tiene una validez temporal, y que dentro de 3-6 meses deberemos actualizarla.

Esta taxonomía de clientes la tenemos definida bajo 7 vectores.

  1. Vector Digital

Es una realidad de nuestro tiempo la hiperconexión de las personas a los entornos digitales. Cada cliente tiene diferentes soportes mediante los cuales está en contacto tanto con sus realidades profesionales como en sus realidades personales. El cliente B2B se comporta como el cliente de los mercados B2C, cuando siente que tiene una necesidad de comprar realiza una búsqueda on -line y realiza una solicitud de información y contacta con la posible empresa proveedora del producto. Las empresas ganadoras están presentes de forma proactiva en los entornos digitales para ser una opción en los momentos de búsqueda de productos de los clientes.

Los vendedores deben ser capaces de vender en entornos digitales y su job description debe evolucionar de vendedor únicamente presencial a vendedor presencial y digital. Dependiendo del mercado en el que trabaja debe dominar los diferentes canales digitales de relación con los clientes, las redes sociales son sus aliados. LinkedIn, WhatsApp, YouTube, Twitter, Facebook, Instagram, Tik Tok, son nuevas herramientas sobre las que deben tener capacidad de entregar valor a los clientes.

Las visitas únicamente presenciales ya no existen. El cliente acepta relacionarse con vendedores mediante videoconferencia y el vendedor debe se hábil en su ejecución. Zoom, Teams. BlueJeans, las clásicas Skipe y HangOut son herramientas adicionales que deben estar presente en el día a día del vendedor.

  1. Vector información

El cliente está hiper- informado y bien informado antes de contactarnos. De hecho, ya ha tomado la decisión de compra, (qué comprar y a quien comprar en base a la información digital obtenida) entre un 30% y un 60%. El resto es el proceso que debe desarrollar el vendedor, en situaciones de demanda.

En procesos de captación, la primera venta, es trabajar por la atención del cliente, su saturación informativa, y de trabajo, no le permite asumir todos los impactos de conocimiento que recibe.  El reto es la generación de contenidos que le aporten valor al cliente en cada momento de su proceso de venta. Los contenidos generados y gestionados por marketing e impulsados también por marketing, se convierten en uno de los activos comerciales más importantes de la organización.

  1. Vector Proceso de Compra

Los procesos de compra de los clientes se han vuelto más largos y complejos. Ante el empoderamiento digital de los profesionales de los diferentes departamentos de los clientes, cada vez hay más personas que solicitan información de productos o soluciones sin ser un actor principal en el proceso real de compra. A esta situación se le suman los procesos de decisión, que cada vez más asociativos, es decir, más personas opinan, influencian y cuantas más personas intervienen, más lento y complejo es el proceso de compra. Los vendedores deben ser resilientes y generar procesos combinados de venta activa, de gestión de la influencia, de relación comercial tanto en términos de venta presencial cómo de venta digital.

  1. Vector Hiper-personalización

“Mi empresa, mi mercado, mi sector, mi departamento … son diferentes” El cliente quiere recibir una atención hiper-personalizada, quiere soluciones a medida, información a medida, ofertas únicas y establecer relaciones únicas. El cliente tiene poco tiempo para atender a vendedores, nuevos o que ya le están suministrando, solo atiende a aquellos vendedores que considera que le pueden aportar valor al desarrollo de su negocio. Ya no se aceptan vendedores simpáticos con un alto nivel de retórica, los clientes prefieren vendedores que les aporten una solución real a sus problemas, de forma sintética pero eficaz. El cliente solo escucha a aquellos profesionales a los que le otorga su confianza, para ello los vendedores han de trabajar su marca profesional, incrementando su posicionamiento como especialista del sector o del producto.

  1. Vector Customer Journey

Como efecto de la Hiper-personalización nos deberemos relacionar con cada uno de nuestros clientes de forma diferente. Deberemos buscar la máxima satisfacción en cada uno de los puntos de relación con el cliente. El vendedor debe transmitir a los diferentes departamentos de su empresa cuáles son sus expectativas y acordar de forma satisfactoria desde todos los departamentos.

  1. Vector Hedonismo.

El cliente no quiere escuchar un NO como respuesta, y lo quiere todo de forma urgente. Le traslada sus problemas al vendedor, y no siempre con las formas adecuadas, ni en la forma, ni en el fondo, ni en el tiempo. El vendedor debe valorar el valor del cliente para la empresa y darle la respuesta en tiempo y forma que pueda cumplir con sus expectativas.

El cliente no responde ni da las gracias, por tanto, el seguimiento inteligente sostenido en el tiempo, y multicanal de forma resiliente y de insistencia adecuada, es una herramienta para obtener una respuesta del cliente.

  1. Vector Fidelidad

Los clientes siempre ha sido infieles, pero ahora son volátiles. Buscan y reciben propuestas de manera continua. Quieren probar nuevas opciones, nuestra propuesta de valor debe ser tan potente a todos los niveles que la prueba con el competidor debe incrementar la relación comercial con nosotros.

Seguro que hay matices entre clientes B2B de diferentes sectores, no es lo mismo un responsable de compras que compra tubos de plástico para fabricar componentes de la industria de la automoción, que un director de marketing de un fabricante de productos de alimentación que compra campañas creativas para sus campañas de publicidad, pero si somos capaces de establecer de forma detallada nuestro actual Buyer Persona matizando estos 7 vectores seguro que seréis más efectivos.

David Galve | Director General www.linkedin.com/in/davidgalve Logo Linkedin

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