¿Medimos la distancia que debemos recorrer hasta implantar una estrategia de Customer Centricity?

El poner al cliente en el centro de nuestro negocio siempre ha sido un reto desde que los mercados son hipercompetitivos y nuestros clientes tienen infinidad de opciones de compra.

La diferenciación por el valor añadido entregado, la atención al cliente, el servicio y la propuesta de valor diferenciada son el reto de la definición de las estrategias de costumer centricity.

Per la dificultad no está en definir la estrategia, la dificultad está en implantarla y hacerlo con éxito.

Bajo nuestro punto de vista, para tener una implantación exitosa de una estrategia de customer centricity, de forma inicial debemos realizar una doble medición. La primera, es de confirmación por parte de nuestros clientes de que aspectos consideran ellos que son importantes en nuestra relación con ellos y cuales debemos mejorar. Esta valoración ha de ser amplia y realizada por una empresa externa ya que se deben evitar los sesgos subjetivos y emocionales que no dejen expresarse al cliente con tranquilidad y objetividad.

Una vez realizada esta medición, desde Optimum proponemos realizar la medición de la distancia que hay entre la gestión de las personas de los diferentes departamentos de nuestra empresa con las expectativas medidas de nuestros clientes. Con esta medición obtenemos el GAP exacto a recorrer en la implantación de la estrategia de Customer Centricity.

Con este GAP claramente definido, los planes de actuación se pueden preparar con equipos de alto rendimiento transformador, y con acciones claramente definidas en un tiempo menor que si trabajáramos por propuestas de intuición.

Esta segunda medición también proponemos realizarla a través de una empresa externa que nos aporte una visión objetiva del nuestro camino a recorrer.

En Optimum proponemos siempre realizar una medición objetiva previa, antes de desarrollar cualquier implantación o cambio estratégico. Proponemos desarrollar metodología    A3 (Analizar Antes de Actuar) que aporta herramientas de medición, experiencia en la implantación, y seguimiento para la segura adopción de las nuevas formas de trabajar teniendo el cliente en el centro.

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