Curso: Atención al cliente

1. Presentación y objetivos del curso.
2. ¿Por qué nos contacta un cliente después de comprarnos? La matriz de las incidencias. Clasificación y Tipos.
3. La escucha activa de un cliente con una incidencia.
4. Gestión efectiva de la empatía y las emociones de un cliente.
5. La entrega de respuestas adecuadas a los requerimientos de los clientes.
6. Aplicación práctica.
7. ¿Cuándo la incidencia se convierte en una queja?
8. Tratamiento efectivo de quejas
9. Aplicación practica
10. ¿Por qué una queja se convierte en una reclamación?
11. Tratamiento efectivo de reclamaciones.
12. Comunicación asertiva. Como decirle que NO a un cliente sin que se enfade.
13. Comunicación escrita. La respuesta a un cliente ha de ser educada, precisa y orientada a la solución de la incidencia.
14. Aplicación práctica.
15. Resumen y cierre del curso.

Presencial: Se utilizara la metodología de formación deductiva “Learning by doing” en los que los participantes no sólo adquieren nuevos conocimientos, sino que en la propia aula los practican. Además, se utilizarán casos, cuestionarios, escenas de películas, trabajos, discusiones en grupos role play.

On-line: Los cursos de formación en formato Online se desarrollan bajo la metodología Flipped Training que, combina sesiones con el formador especialista en directo vía webinar, con análisis de situaciones, discusiones, trabajos en grupo que realizan los participantes de forma individual y colectiva. Su formato compacto permite el máximo aprovechamiento de las sesiones y la compatibilidad con las obligaciones profesionales que aportan una rápida transferencia de los conocimientos aprendidos al puesto de trabajo.