Optimum Ventas – El papel del equipo de ventas dentro del Omni-channel marketing
Entre las últimas tendencias del retail marketing nos encontramos con el término omni-channel que a mi me gusta especialmente, pues es un término que anula los conceptos por separado del offline y el online en términos comerciales, y lo que propone es una respuesta global y coordinada al cliente final, siendo capaz de mezclar lo mejor del entorno offline con el online, consiguiendo con ello llevar la relación vendedor-cliente a un nivel superior.
¿Pero qué es el Omni-Channel Retailing? ¿y que papel fundamental juegan los vendedores dentro de este concepto?
El omni-channel retailing se concentra en crear una experiencia exclusiva para el consumidor alrededor de todos los canales comerciales que intervienen en la compra de un usuario.
Los clientes ya interactúan con los diferentes canales de forma simultánea, ya sea a través del ordenador, los smartphones, las tablets, la televisión, la radio, el correo, las redes sociales, o la tienda o comercio. El cliente se ha vuelto muy exigente en el proceso de compra pues dispone de mayor información sobre cualquier producto o servicio que necesite. De hecho, algunos pueden pensar que se le ha mimando mucho en estos últimos años. El cliente se ha acostumbrado a comprar a través de numerosos y variados canales de venta y poco a poco, comprar es más fácil y placentero. Además, automáticamente ha trasladado estas expectativas al ámbito de la atención al cliente, equipo de ventas o la postventa y obviamente exige el mismo trato y disponibilidad.
Si según un estudio de QDQ Media, el 44% de los usuarios de dispositivos móviles que contactan con un negocio a través de Internet acaban comprando en su tienda física. ¿Vamos a poner en riesgo el cierre de la venta por no contar con el equipo de ventas óptimo?
El cambio de modelo es que los minoristas están adaptándose a estas nuevas demandas de los consumidores, implementando software de suministro en cadena estratégico y especializado, y contando con equipos de ventas entrenados en habilidades y especializados en la venta de sus productos y servicios.Así cualquier detalle, por pequeño que sea, irá en sintonía con lo que se transmite en el total de los canales.
El papel fundamental del equipo de ventas y del canal de distribución dentro del modelo omni-channel es la capacidad de aportar personalización a la respuesta comercial planteada a las necesidades del cliente y establecer relaciones de confianza que generan relaciones comerciales más largas y más satisfactorias. Para esto se desarrollan programas específicos de formación y entrenamiento, además de las formaciones tradicionales en producto y gestión comercial, se desarrollaran sus habilidades en el dominio de los diferentes canales que la compañía ofrece a sus clientes. Esta formación global es fundamental para que la experiencia del cliente en el punto de venta sea lo más satisfactoria posible y acabe en las deseadas ventas.
Como clientes a todos nos gusta sentirnos especiales y eso sólo lo consigue la atención personal y profesional. Para ello es fundamental que en nuestro contacto físico con la compañía que nos ha despertado curiosidad en la red que todo esté preparado y coordinado para darnos la mejor respuesta.
Pilar Punzano
Consultor asociado
| David Galve | Director General www.linkedin.com/in/davidgalve |  |